我们在客户服务中学到的第一件事就是微笑、礼貌和倾听客户。但是当这些“软技能”不够用时会发生什么？当我们处理更复杂的情况时，我们需要更高级的客户体验技能。当事情变得棘手并且出现困难的对话时，对客户礼貌地微笑并不能解决任何问题。
在《轻松体验》中，马修·迪克森 (Matthew Dixon)探索了最佳客户支持代表如何升级并获得支持超能力。不可避免地，这取决亚洲华人华侨数据库于我们如何让客户感到满意。幸运的是，我们拥有的客户体验技能远不止微笑和快乐的想法。
艰难的对话会增加感知到的努力
我们已经多次讨论过减少客户在整个旅程中付出的努力有多么重要。发现并消除令人沮丧的体验是提供良好客户体验的重要组成部分。
但不可避免的是，情况是，我们无法撰写引人入胜的再为客户提供他们想要的东西。最终，您将不得不与客户进行艰难的对话。当这种情况发生时，客户对体验的感受比结果更重要。
事实上，顾客对于他们的体验的感受占了整体“努力”的三分之二。
作为支持专业人员，我们对于客户对我们互动的感受有很大影响。当出现需要付出大量努力的情况时，我们可以使用“体验工程”——一套客户体验技能，确保客户离开时感到满意。
体验工程是一项宝贵的技能
最优秀的客户支持专业人员会利用这项技能扭转艰难的对话。它使用基于心理学的技术，为处境艰难的客户设计更积极、更轻松的体验……即使最终结果相同。这三种技术是客户宣传、积极语言和锚定。
迪克森发现，很多顾客认为需要付出比特币数据库更多努力的情况是“顾客别无选择，只能接受他们不希望的结果”。
在这种情况下，最好的做法是积极引导客户达成双方都同意的解决方案。我们不会允许客户提出要求、心烦意乱，也不会让他们在复杂的情况中徘徊，而是掌控局面，确保取得积极的结果。降低感知努力是体验工程的主要目标。
让我们更仔细地看看体验工程涉及的三种主要客户体验技能。