跟踪绩效对于任何业务活动都至关重要，呼叫中心也不例外。呼叫中心必须跟踪指标以保持高水平的生产力、效率和客户满意度。这是了解呼叫中心方法是否有效的最佳方式。
通过监控外拨呼叫中心绩效指标，管理人员可以确定需要改进的领域，以确保其团队表现尽可能最佳。以下是需要跟踪的最重要的外拨呼叫中心指标。
什么是呼叫中心指标？
呼叫中心指标是帮助您衡量程序、脚本或个人 哥伦比亚手机号码 代理是否成功需要跟踪的的绩效指标。根据业务目标和目的制定呼叫中心指标，以确保成功。
以下是七个重要的呼叫中心绩效指标：
1.平均处理时间
平均处理时间 (AHT)，有时也称为长度，是一种呼叫指标，用于计算客服人员在每次呼叫上花费的平均时间。此指标包括：
- 通话时间
- 保持时间
- 值班后工作
监控 AHT 可帮助您的团队了解他们的通话是否高效，以便他们可以找出需要改进的领域。
理想情况下，您的团队将拥有较低的平均通话时长，而不会牺牲高质量的客户互动。优化平均通话时长的一种方法是向呼叫代理提供必要的培训、资源和支持，以便他们高效、有效地处理呼叫。
2. 转化率
这可能是最重要的外拨呼叫中心指标。转化率衡量的是成功转化或通过呼叫实现销售的百分比。
高转化率表明您的代理商正在有效地销售服务和产品。更高的销售额可为您的企业带来更高的收入。
为了提高转化率，请投资于销售培 新一代潜在客户生成：ai 驱动的 crm 解决方案详解 训和有效的呼叫脚本，并确保您定位正确的区域、人口统计或受众。
3. 首次通话结束
首次通话成交 (FCC) 衡量首次通话或初次联系期间需要跟踪的成功结果的通话百分比。FCC 反映您的客服人员和/或通话脚本在销售产品和服务方面的效率。
跟踪 FCC 非常重要，因为它直接影响收入、客户满意度和代理商的生产力。
4. 每位座席的呼叫次数
您应该跟踪的另一个呼叫指标是每个代理的呼叫次数，它量化了每个代理在特定时间范围内拨打的平均呼叫次数。
该指标有助于衡量生产力、工作量和整体运营效率。
通过监控每个代理的呼叫，组织和管理人员可以确定他们 达荷美铅矿 的人员配备需求、优化代理时间表并实施有针对性的培训计划以提高代理的绩效。
跟踪此指标有助于创建平衡的比例，确保座席不会过度劳累或未得到充分利用。在这方面采取行动可以提高工作满意度并减少人员流失，最终可以对呼叫中心的收入产生积极影响。
5. 每小时联系次数
每小时联系数 (CPH) 与每位座席的呼叫次数密切相关。此呼叫中心联系率衡量座席在一小时内成功完成呼叫的平均次数。此类数据表明效率、生产力和效力水平。
跟踪 CPH 可帮助管理人员确定每个座席的优势和需要改进的领域。此外，跟踪此指标可以简化员工调度并帮助管理人员实施有针对性的培训计划。