在我们于 2018 年 1 月在网站上发布的一篇博客文章中，我们讨论了人工智能如何重塑呼叫中心行业。在那篇文章中，我们分享了我们对客户服务过去和未来将如何受到人工智能和自动化的影响的看法。在这篇文章中，我们了解了当前的情况，并了解了在基层工作的客户支持团队如何受到人工智能的影响，以及他们是否应该对此感到担忧。
自动化对客户支持的影响
过去几年，自动化的影响已遍布全球。许多拥有大量客户致电或尝试与他们聊天的 B2C 公司已采用人工智能和自动化来减轻其支持团队的负担。因此，这些公司所需的支持代理数量也不得不减少，从而导致裁员。
IVR 软件被更广泛地使用，以帮助客户获取基 国家代码 +82，韩国电话号码 本信息并解决他们的基本疑问。这种趋势在电子商务公司最为明显。客户有“我的订单什么时候送达”、“我如何取消订单”和“我的订单到达哪里了”等疑问，都可以使用 IVR 来回答。
如果任何客户遇到更复杂的问题，那么他们可以选择与人工代表沟通。但是，IVR 系统减少了打给支持主管的电话数量，从而减少了所需的客户支持主管数量。因此，从这个意义上讲，自动化损害了许多公司的客户支持团队。对于外包客户支持的公司来说，这最终会损害他们的外包合作伙伴。
另一种自动化和人工智能形式是聊天机器人。聊天支持是当今客户最喜欢的沟通方式之一。曾经雇用数百名聊天支持代理的公司现在也将其数量减少到两位数。其背后的主要原因是其应用程序和网站上使用了聊天机器人。就像 IVR 一样，聊天机器人帮助客户解决最基本的查询，而这些查询往往是最常见的问题。由于所需的大部分信息由聊天机器人和提供的常见问题解答提供，因此与实际高管的聊天次数减少了，因此需要聊天代理。
客户的观点
从客户的角度来看，自动化服务受到的欢 电子商务电子邮件营销指南 – 2025 年提升转化率 迎程度基本为零。虽然有些客户喜欢使用自动化服务快速解决问题，但其他人却怀念与真人交谈，担心必须经过很多步骤才能联系到代表。
当存在需要人工理解才能解决的复杂问题时，就会出现问题。如果没有人工干预，能做的事情就有限了。这也是客户支持团队的一大乐事，也是他们不可或缺的一部分。
客户服务自动化的另一面
一方面，人们对自动化和人工智能抢走工作岗位的担忧是合理的，而客户服务团队中的其他人则感谢自动化减轻了他们的负担。根据Pega 分享的一项研究，60% 的客户支持代表希望人工智能用于客户服务，并相信人工智能将补充他们的客户支持工作。
虽然只有 15% 的人担心人工智能的使用，但这项研究表明，大多数客户服务专业人士认为技术对他们的行业来说是一种福音，可以帮助他们更好地服务客户，减少冗余任务并减轻他们负担过重的压力。
最后的话
人工智能将持续存在。企业正在以惊人 电话列表论坛 的速度采用它。某些行业比其他行业使用人工智能更多，但这项技术也必将惠及其他行业。虽然这在一定程度上减少了劳动力并提高了生产力，但人为因素始终是必需的。
只有通过代表的实际人工联系，才能最好地解决复杂的问题和沮丧的客户。虽然自动化可以帮助他们减少工作量，但客户支持人员可以专注于更关键的问题，并帮助客户找到最佳解决方案。