明确表明与客户保持一致并以积极的方式为他们提供支持。”
激发同理心超能力。客户宣传就是了解客户的目标并表达帮助他们实现目标的意愿。
让我带您回顾一下我与电澳洲华人数据库话公司的两次对话。我最近搬家了，想取消还有 6 个月的合同。
我交谈的第一位代理不肯让步。“你已经签了合同。讨论到此结束。”他说。这变成了一场我与他们之间的对话。我想要一些东西，而他们却想阻止我得到它——这与客户权益保护完全背道而驰。
与我交谈的第二位经纪人则更加理解我。“我能理解为不用的东西付钱是多么令人沮丧。”她说。“我们看看能否帮你从这份合同中得到一些价值。你要搬到哪里去？”
我立刻感觉我们站在同一阵营。但结果还是一样——我无法提前取消合同。但她帮我找到了一种方法，让我能够使用计划中的通话时间和数据。我们一起努力，在糟糕的局面中取得最佳效果——客户宣传也应该如此。
积极的语言
避免使用表示无法与客户达成富有成效的结果的单词或短语（例如“不”或“不能”）。
人类在被拒绝时会做出剧烈反应。大脑感受到的拒绝和身体疼痛是一样的。
认真说。密歇根大学的研究表明，大包括现实生活中的脑处理拒绝的方式与处理身体伤害的方式相同。这两种情况都会触发一系列类似的受体级联，随后释放出类阿片类药物（一种止痛药）。
不仅如此，遭遇拒绝还会导致推理能力立即下降 30%，攻击性也会增强。说“不”会让你更难与沮丧的客户打交道。
我们也不想欺骗客户。如果我们不能满足他们的要求，那么说我们可以却不兑现，这更是一种糟糕的体验。
那么，当答案确实是“否”且“你不能”时，我们如何避免说“不”或“我不能”呢？
关注你能做的事情，而不是你不能做的事情。
例如，假设客户想知道你是否有某种产品库存。与其简单地回答“没有”，不如向他们提供替代方案或稍后的发货日期。
彼得：您有这款黑色小号的夹克吗？
沃尔特：看起来我们现在有小号的蓝色夹克，或者我可以把你列入候补名单，等下周黑色夹克恢复供货时再买。
直接回答“不，这款产品现在没有库存”可比特币数据库能很诱人。但这并不能引导客户找到解决方案。此外，客户的大脑会将这种拒绝视为身体疼痛，并做出相应的反应。
正如《轻松体验》所说，“重点不是解释为什么客户不能得到他们想要的东西（这会导致矛盾升级，有时甚至会让客户说出脏话），而是专注于可能的解决方案。”
锚定
通过将给定结果与另一个不太理想的结果进行比较，将给定结果定位为更积极、更理想的结果。
想象一下，由于支持工作量增加，老板安排你周六加班。这太糟糕了，对吧？
然后，他们给你一个替代方案。与其这个周末工作，我们为什么不缩短午休时间，周四晚工作一个小时呢？这不是一个好选择，但比在休息日上班要好得多！
锚定是一种艺术，通过比较其他选项，让一个选项看起来更合理。典型的例子是预约技术人员来修理网络。你可以保证下周有 2 小时的窗口期，也可以明天一整天待命。没人愿意整天待在家里等技术人员，但如果另一个选择是等一个星期……我想我们会让明天奏效！
定位其他替代方案有助于客户正确看待潜在解决方案。它可能不是一个完美的解决方案——但它绝对比其他选择更好！
利用经验工程
大多数客服人员在遇到困难时不会自然而然地运用这些客户体验技巧。他们反而会依靠礼貌来努力让客户满意。
要开始使用体验工程，需要做好准备。付出大量努力的常见情况。与其他员工集思广益，讨论如何使用客户宣传、积极的语言和锚定来解决问题或投诉。
利用这些客户体验技能编写脚本和提示，以便在出现这些情况时参考。与队友一起在角色扮演游戏中练习使用这些短语。练习得越多，体验工程就会越自然。最终，引导客户完成最困难的对话并将他们变成最忠诚的回头客将成为你的第二天性。